“No conseguirán engañarnos a todos aunque, a veces, parecemos tontos” cantaba Enrique Búnbury. Esto mismo le escribo a una serie de compañías aéreas que cancelaron sus vuelos por el COVID-19 y se niegan a reembolsar el importe del billete comprado. Únicamente ofrecen la posibilidad de un bono –voucher en inglés- por el importe del vuelo cancelado y toda gestión que se realiza en su página web o en su fantasmagórico servicio de atención resulta inútil al cliente. O tomas el voucher o tu reclamación se va a una cola infinita a la que sirve la pandemia como excusa para justificar su colapso y retraso. Y con este contexto es lógico pensar: más vale pájaro en mano que cientos volando. Uno coge el voucher y una preocupación menos.
En estas mismas lides me he visto. Para lo que iba a ser nuestra luna de miel fueron cancelados todos los vuelos contratado con distintas aerolíneas -eran seis los vuelos y tres las compañías aéreas con las que volaríamos-. Todas las compañías han actuado del mismo modo ante la reclamación para devolución del importe del billete por la cancelación del vuelo, responden con el ofrecimiento de un bono canjeable por el precio del vuelo. Sin más opción.
Llegados a este punto veamos qué dice la normativa al respecto. La respuesta la encontramos en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, que se aplica a aquellos vuelos que partan de un país de la Unión Europea o a aquellos otros donde la salida sea desde un tercer país pero llegue a un país miembro y la aerolínea sea europea. En estos supuestos el reglamento resulta esclarecedor: para el caso de cancelación de un vuelo, el usuario podrá exigir el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró. Se ofrece además otra serie de alternativas a elección del cliente que no entramos a analizar por escaparse de la casuística relacionada con las cancelaciones aéreas derivadas del coronavirus.
Por lo tanto, si no necesitamos un bono, tenemos derecho a la devolución íntegra del precio pagado por el billete. El procedimiento para reclamar no es nada complejo, como pudiera parecer, aunque la compañía no ofrezca facilidad alguna. Simplemente han de seguirse los siguientes pasos:
- Reclamación la devolución del importe del billete a la compañía por cualquier medio del que quede constancia. Serviría un correo electrónico a una dirección válida de la aerolínea o incluso una carta enviada a su dirección postal.
- La compañía deberá reembolsar el precio reclamado en el periodo de siete días.
- Si no efectúa la devolución podremos interponer una demanda en el juzgado, donde lo único que debemos aportar sería:
- Billete del viaje adquirido
- Justificante del pago del billete
- Notificación de la cancelación del vuelo
- Copia de la reclamación efectuada a la aerolínea.
El juzgado competente ante el que se debe interponer la demanda es el de lo Mercantil de nuestro domicilio. El pasajero podrá elegir entre este y el Juzgado de lo Mercantil del domicilio de la compañía aérea o cualquier otro donde la aerolínea tuviera establecimiento.
Con la presentación de la documentación que se ha indicado, no tendría que celebrarse vista y tras la contestación de la aerolínea demandada, el procedimiento quedará visto para sentencia.
Hasta aquí puedes leer si lo único que necesitabas la información necesaria para exigir la devolución del precio de tu billete.
Quizás sea más complejo lo que ahora me dispongo a explicar para evitar cualquier objeción a raíz de la publicación del Real Decreto-ley 11/2020, de medidas urgentes en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19.
La cuestión es que el RD en su artículo 36 establece un nuevo proceso para las cancelaciones aéreas mucho más perjudicial para el viajero. En este caso se establece un periodo de negociación previa que puede llegar hasta los sesenta días, de manera que si no estamos conformes con el bono que nos ofrece la aerolínea, tendremos que esperar más de dos meses para poder iniciar una reclamación judicial. Esta normativa nacional contraviene lo dispuesto por el Reglamento europeo por lo que, como en nuestro sistema prevalece la normativa europea a la nacional, debe aplicarse el Reglamento europeo 261/2004 por los jueces.
Además, incidimos en este extremo porque así lo ha manifestado la propia Unión Europea en varias ocasiones desde que comenzara esta crisis, el pasajero tiene derecho a la devolución del billete en el plazo de siete días sin que pueda negarse esta opción al usuario. Paradójicamente, España ha solicitado a la Unión Europea que permita a las aerolíneas no devolver el precio del vuelo cancelado a sus pasajeros y que se sustituya por un bono o vale -los vouchers de las narices”. Nuestro gobierno se ha posicionado a favor de suspender temporalmente los derechos de los pasajeros dejando patente que el interés de las compañías aéreas prevalece al de aquellos.
Por suerte, este país goza de un sistema de seguridad jurídica tal, que mientras la Unión Europea no dé su brazo a torcer, como consumidores no nos veremos despojados de más derechos.
No conseguirán engañarnos a todos. A todos, no.
Juan Carlos Jiménez Aznar
Abogado en Servicio Legales PG
juancarlos@servicioslegalespg.com